服务工作的十二个为什么

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服务工作的二十个为什么

一、为什么服务员要经常保持衣冠整洁？ ) t) ^4 s# ]$ q 衣服整洁是一种礼貌，一种美德，作为餐厅的服务人员接待宾客，为广大消费者服务，尤其需要讲究礼貌与仪表。 " X1 I  M0 X' @+ f% @' ]/ A 做到衣冠整洁应：身穿工作服，不宽不紧、不长不短、自然大方，衣钮要常扣，内衣不外露，衣袖不拉高，忌带袖套，勤洗勤换，保持整洁，头发要勤洗，常剪常梳，不留胡子，不理怪发型。 % i1 w. T! s. O( { 二、为什么服务人员要讲究站立姿势？ # J6 J2 a1 Q4 l8 _ 服务员招待客人或回答客人问话的时候总是站着说话，站着就有个姿势问题。因为同是一种姿势，在不同的场合和不同的时间里会产生不同的影响。比如，当你干完一件重活之后，叉起腰来站着休息一会儿；有时两手绕起站立欣赏某一件东西，都是合理的，不会受到非议。如果用这些姿势招待客人，就会被认为形态欠礼，服务不够热情，工作不严肃认真。因此，服务员在接待服务工作中必须讲究站立姿势，既要显出有礼大方，又不使人感觉生硬、呆板。 三、为什么不要用目光凝视客人？ 服务员接待客人进餐时要手勤脚快、服务周到，即使客人均已入座就餐，服务员暂时无事可干的情况下，也要随时注意客人的动态，主动服务，让客人感到服务员就在身旁。但是，服务员却不能因此而长时间地把目光停留在客人身，因为客人在吃饭时，不论是独自一人或与亲友一起，总喜欢轻松随便些。若他察觉到有人在凝视自己时，容易使他感到拘束，甚至产生误会。 1 K! G5 E# F) D 四、为什么迎客走在前、送客走在后？ 为了表示对客人尊重，与客人并行时应让客人走在前面，服务员跟在后边。这也是日常社会交往中一般人所习惯的礼仪。至于迎客要走在前，那是因为有的客人初来，不知道厅室，这时服务员打手式，靠右边走在前头为客人引路，便于迅速地安置好客人。假如服务员走在后边，客人会茫然不知所措，服务员呼唤客人转左转右就显得不礼貌了。客人餐毕离去，服务员要送别，跟着后边，这除了表示尊重、有礼貌、虚心外，还体现着最后一个服务环节。照顾客人所携物品有无遗失，老人、小孩有无走动不便或走散。此外，客人茶余饭后会有一种悠闲的心情，一边走一边欣赏一下景物，服务员在后边，便于客人停步而不感到拘束。最后，送到门口与客人握手或招手再见也显得自然。 五、为什么在接待前和接待中不宜吃生葱大蒜？ 大蒜本身有浓厚的大蒜素，生葱含有芥子油的芳香物质，吃后嘴里会留下一种异味。作为一个服务员，整天和客人打交道，如果说话时口腔里散发出异味，会使人生厌。因此，在上班前和工作中不吃生葱、生蒜、韭菜、韭黄等是有利做好服务工作的。 六、为什么服务员在上班前不能饮酒？ 酒是一种刺激神经兴奋的饮料，不少人酒后面红耳赤，酒气熏人，甚至头脑发热、说话含糊，使工作受到影响。 作为一个服务员，要接待四面八方的客人，端茶送饭，写单结帐。倘若酒醉而出差错，既不礼貌，又会使企业受到损失。因此，规定在上班前和工作时间里不能饮酒是接待服务工作的需要。 七、为什么说替客人取衣、打伞、点火也是服务员份内工作？   t8 N1 [* [* ]5 a* F% f 服务工作从根本上说是无什么份内、份外之分的。服务员能做到的都应是份内事，包括端茶、上菜、斟酒、送饭，乃至提行李、带小孩、代打电话等。至于客人脱下大衣，服务员为他取衣、挂衣；下雨时，服务员为客人打伞；客人抽烟，服务员为他们点火等更是传统的服务项目。就现在来讲，则是服务工作主动、热情、礼貌、周到的具体体现。所以，这些也都是服务员的份内工作，而且从情理上看，有客来访，以礼相待是人之常情。在我们接待客人中，有的是国家请来的，有的是慕名而来的，因此，接待他们都要象在家接待客人一样热情而有礼貌。 0 b/ }+ S# m2 k, \" C8 t3 Y  _; a 八、客人提出赠送物品怎么办？ 在接待工作中，有些客人，特别是外宾、华侨、港澳同胞为了对我们的热情服务表示感谢，提出赠送物品给服务员作纪念。对此，服务员应该怎么办呢？一般情况下，客人提出赠送物品，我们应该婉言谢绝。如果客人出于诚恳感谢之心或友谊之情坚持赠送，难以谢绝时，可以先接受下来并向客人致谢，事后及时向领导汇报，并将礼品一律交公。但遇特殊情况，如客人送的物品比较贵重或物品数量很多时，则应先请示领导再作处理。严禁服务员在接待服务中，以任何方式暗示客人赠送物品或向客人索取物品。违者从严处分，这是接待服务工作必须严格遵守的。 九、为什么客人离席后，要立即检查座位？ 客人餐毕离席后，服务员立即检查座位，一是能及时发现客人有无遗留的物品，若有应马上送还；二是有利于做好企业的安全防范工作。一般来说，客人起座离席时，服务员应说一声“请带好您的物品”，这样做，既是把安全防范工作做在前面的有效方法，又是服务工作热情周到的一个具体体现。 2 r/ F0 ]# v, x' l 十、为怎么要照顾老、幼、病、残客人？ 扶老携幼、照顾病残是我们社会主义国家公民的美德。客人因具体条件行动不便时，服务员要处处体谅他们的困难，多方关照他们的饮食，对走动不便的要主动搀扶入座，语言不通的可用文字或手势了解客人的要求；身体病残的，主动介绍适合他们身体情况和口味的食品；带小孩的要主动搬来高椅，让小孩安坐，并帮客人照顾好，以使客人能愉快进餐。在接待中，服务员切忌有不耐烦的表情，更不能议论、嘲笑，要把麻烦留给自己，把方便让给客人，能办到的事尽量满足客人的要求，使客人有到大会堂如到家的感觉。 十一、为怎么斟茶不宜太满？ " k( ], c2 a5 B1 J; A# ], b 俗话说：“茶满欺人”，其意思是说，给客人斟茶时，不要斟得太满，最多七、八分满即可。 # F( s8 }: L8 h* |* Y 十二、为什么宴席要叠口布花？ 口布花在宴席上大体有三种作用：一是叠成各种花形，显示出宾主位置，便于入座；二是显示美观大方，增加宴席气氛；三是清洁卫生，客人把席巾（口布）放在膝盖上或衣襟上，防止菜汁、酒水弄脏衣服。席巾要洗干净、熨平，叠成各式各样的花式。席巾的花样很多，如荷花、蝴蝶、孔雀、金鱼、仙人掌、花篮、梅花、大白菜等。叠席巾要看情况灵活掌握，力求简便快捷、恰当整齐、美观大方。在较大宴会上，通常都用荷花花样。由于它有上述优点，不管你叠成哪种花样，都必须做到对称，能分出宾主位置，便于客人入席。 十三、为什么宴席点心要先上咸点后上甜点？ " ?) C7 C8 i/ p 宴席点心有咸有甜，形式别致、量小质优。一般都是先上咸点。因为咸点可以同菜肴间着上，调节客人的食欲和口味，如果把甜点和酒、菜一起上席，客人吃了甜点再吃带咸味的菜肴就有乏味的感觉。此外，安排甜菜、甜点最后上席还有其它意义，它无声地告诉客人，菜已上齐，宴会即将结束。 十四、啤酒、汽水同斟一只杯时，为什么要先斟汽水后斟啤酒？ 2 t! g6 G# b3 I  K+ ]! Z8 F 汽水、啤酒都是一种带有汽体的酒水，汽水含的糖份大于啤酒，且由于小苏打产生的碳酸气的气体接触空气后易于散发，而啤酒则以麦花发酵，泡沫特别多，如果启开瓶盖时，摇动几次则冲力较大。因此，斟啤酒时要手轻，并要沿着杯的边缘徐徐斟下，以减少汽泡的产生。先斟汽水后斟啤酒是防止汽水对啤酒的冲击使泡沫逾出杯面。 3 C+ J/ l  ~3 u 十五、为什么要把有形菜肴的头部朝向主位？ ) {( i+ t* k' b$ V$ ^8 F) M" Z 按照我国的风俗习惯和一般礼节，有形菜肴的头部朝向宴席席次的正主位是表示对主人的尊重。同时，有形菜肴的头部朝向正主位还能使主人容易辨别出菜的品种及菜式的名称。尤其是整只的鸡、鸭、鹅、鱼等菜肴。从而心中有数地一一介绍。此外，在餐桌宴席或宴会上，菜盘摆放统一还会增添宴会的美观整齐。 ! O! J" x! M' i, G2 e& u 十六、为什么分 甜菜要用凉开水？ ; z9 y& r  T, R5 e甜菜是用油炸后上糖胶的，吃时必须先放在凉开水里，让糖胶凝因才吃，否则，糖胶烫嘴难入口。同时，只有经过凉开水糖胶才能变脆。分 甜菜的方法是用刀叉或筷子将甜菜一件件夹起，随即放进凉开水里冷却，再夹到客人小盘里， ; _9 C- d- {1 Y% O6 E- _甜菜的特点是香脆可口，一起锅就要立即上席，不然就会失去 。 十七、为什么要重视餐具配套？ 重视餐具配套是为了客人的方便以及筵席的美观和丰盛气氛。如果餐具不够美观大方、规格大小不一，颜Se、花样、图案参差不齐，个别餐具有破裂、缺损现象，都会影响筵席的气氛，降低接待的规格，使客人感到不快，使饭店的声誉受到影响。因此，越是高级的饭店越要讲究餐具的质量，越是高级的筵席，越要重视餐具的配套。 作为服务员，应当认真负责检查每一件餐具，发现有破裂、损缺、规格大小不一，颜Se、图案不同等混杂现象，要立即调配整齐。 * v& [! k$ S, v* w! w. c8 ~ 十八、为什么冷盘都作第一道菜上席？ 把冷盘作为第一道菜上席的原因：一是可以加强宴会和筵席的气氛。冷盘的格式多种多样、造型优美、形态逼真，不公好吃，而且好看。不少宾客常把食冷盘作为一种艺术享受，有的宾客还争相拍照留念，赞美厨师的精湛刀工和优美的形象艺术。二是大多数冷盘的形象都有特定的含意，如“孔雀开屏”就有热烈欢迎宾客的意思。三是宴会或筵席开始，宾主相互祝酒致词，拼盘这道菜最宜下酒，提放时间稍长一些也不会影响质量。 . f; A" J3 F7 U. q! M, h. a6 u8 d 十九、为什么片皮乳猪要分两次上席？ 7 Y% o, g. A0 ]& m" b; G. r" v; w 片皮乳猪是名贵菜肴之一，特点是皮厚且香酥。全乳猪体积大，第一次先吃最香酥的猪背皮，将猪皮片切成二十四件或三十六件，物回原形上席，体现全猪的形美；第二次把剩余的其它部位的皮和肉切成小样，仍砌成猪形再上席。第一次上席要配白糖、千层饼；第二次上席要配酸菜、葱末或把上述佐料在第一次全猪上席前全部上齐。 & a1 J0 j: `9 k  ]) q- K 二十、为什么分菜要先宾后主？ - o% }' [0 V: T: j3 ] 宾客是主人请来的，筵席接待中，服务员分菜是代表主人招待客人，为了表示对客人的尊敬和礼貌，次序上也要先宾后主。 9 L4 u8 O( c, u& O& j& O

雪雪

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